--- title: Introduzione agli script di chiamata description: "Versione 2, 03-26 **Premessa operativa** - Gli script sono una guida operativa per uniformare il linguaggio e la qualità del servizio. - Non vanno recitati in modo rigido, ma applicati con naturalezza e coerenza. - L’obiettivo è aiutare l’operatore a…" url: "https://clinicalaveterinaria.it/protocolli/introduzione-agli-script-di-chiamata/" updated: "2026-03-18" category: Script Chiamata --- # Introduzione agli script di chiamata Versione 2, 03-26 **Premessa operativa** - Gli script sono una guida operativa per uniformare il linguaggio e la qualità del servizio. - Non vanno recitati in modo rigido, ma applicati con naturalezza e coerenza. - L’obiettivo è aiutare l’operatore a mantenere ordine, chiarezza, cortesia e tracciabilità. - Ogni script deve essere usato rispettando il ruolo del FO e i limiti della funzione non clinica. - Il tono di voce, il riepilogo finale e il passo successivo fanno parte integrante dello script. - Quando necessario, gli script possono essere integrati con moduli trasversali, come quelli sulla comunicazione dei costi. **1. Introduzione**  Un contatto telefonico con un cliente è un momento decisivo: non è solo un nome o un numero, ma una persona che sta chiedendo aiuto o informazioni per il proprio animale.  Il nostro obiettivo è offrire **cura, fiducia, trasparenza e rispetto**, garantendo una comunicazione professionale e coerente con gli standard della clinica.  La telefonata è un ponte tra la Clinica e il cliente: se gestita con competenza e metodo, migliora l’esperienza del proprietario, facilita il lavoro del team sanitario e rafforza la fiducia nella struttura.  Per questo è importante stabilire cosa dire e come dirlo, utilizzando gli script e attenendoci ai protocolli.  **Nota di conformità:** eventuali registrazioni delle chiamate, se previste, devono essere gestite secondo policy interne e normativa applicabile, con adeguata informativa al cliente e misure di tutela della riservatezza.  A prescindere dal motivo per cui un cliente ci contatta, la telefonata va gestita con pochi e semplici accorgimenti: **tono di voce** e **sequenza delle fasi**.  **Il tono di voce**  Il tono di chi risponde deve essere calmo e rassicurante: il cliente percepisce gentilezza e professionalità anche solo dalla voce.  La competenza al telefono si trasmette con informazioni **chiare, precise e coerenti**.  Evitare risposte vaghe o incerte (“credo, mi pare, forse…”).  **Standard linguistico:** se non sei certa, usa formule professionali di verifica, ad esempio:  - *“Controllo e le confermo tra un momento.” * - “*Verifico in agenda e le do subito una risposta.” * - *“Non voglio darle un’informazione imprecisa: verifico e le confermo.” * Uno dei bisogni primari dei nostri clienti è sentirsi rassicurato e percepire che il proprio animale è in mani competenti: questo va confermato con costanza anche al telefono.  **Le fasi della telefonata**  1. **Apertura e presentazione**: momento di contatto e accoglienza.  2. **Comprensione delle esigenze**: fase centrale di ascolto e raccolta dati essenziali.  3. **Soddisfazione delle esigenze**: risposta/soluzione coerente con la richiesta.  4. **Anticipazione delle esigenze**  5. **Chiusura**: verifica di comprensione e disponibilità futura.  **Esempio pratico nel dettaglio**  **1 – Apertura e presentazione**  Saluta, scandisci chiaramente il nome della struttura, presentati, chiedi il motivo della chiamata.  Concentrati esclusivamente sul dialogo, senza parlare con altri contemporaneamente.  Esempio:  *“Buongiorno, Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Vlad, in cosa posso esserle utile?” * **2 – Comprensione delle esigenze (raccolta minima funzionale)**  Identifica l’interlocutore chiedendo nome e cognome e raccogli le informazioni minime utili a instradare la richiesta.  **Il Front Office non formula valutazioni cliniche e non fa triage**: raccoglie dati essenziali per prenotare o per avvisare il medico/tecnico.  Esempio:  *“Può fornirmi il suo nome e cognome, grazie? Lei è già un nostro cliente?” * “*Mi aiuta con una breve descrizione del motivo della chiamata? Così la gestisco nel modo corretto*.”  Se necessario, chiedi una delucidazione e poi **riassumi**:  “*Mi scusi, per essere certa di aver capito: ricapitolando, mi sta dicendo che \[problema in una frase\]. È corretto?*”  **3 – Soddisfazione delle esigenze**  Dopo ascolto attivo e riepilogo, definisci l’azione corretta in base alla richiesta, ad esempio:  - “*Riferisco tempestivamente al medico/tecnico di turno per farla richiamare.” * - *“Le fisso un appuntamento.” * - “*Se ritiene sia un’urgenza, può venire in struttura: allerto il team per l’arrivo.” * - *“Invio tramite mail i referti secondo procedura.” * **Standard comunicativo su attesa e richiamata:**  ***“Posso metterla in attesa 30–60 secondi mentre verifico*?” ** “*La facciamo richiamare entro \[fascia oraria/tempo\]” (secondo procedura interna)*.  **5 – Chiusura**  La chiusura serve a verificare che le informazioni siano state comprese e che ci sia chiarezza sul prossimo passo.  Esempi di chiusura:  - *“Ricapitolo: \[azione fatta\] e \[cosa succede ora\]. È tutto chiaro?” * - “*Posso esserle utile in qualche altro modo?” * **\*\*Ricorda:** la fine della conversazione è importante quanto l’inizio. Ringrazia sempre: il sorriso passa attraverso il telefono.  **Nota Bene**  Ai clienti non va detto “Il Dott./Dott.ssa non c’è”, bensì:  “*Il Dott./Dott.ssa è in visita / non è di turno oggi: riferisco e la farò richiamare appena possibile.*”  Le chiamate vanno annotate su apposito Registro quando il medico richiesto è in visita o non è di turno. L’operatore è tenuto a riferire ai medici le chiamate ricevute, esortandoli a richiamare i clienti prima possibile.  **Il registro delle chiamate**  Trascrivere nel Registro delle chiamate:  1. nome e cognome del cliente che chiama  2. recapito telefonico  3. ora della chiamata  4. nome del medico con cui desidera parlare  5. richiesta del cliente  6. cane/gatto per cui il cliente ha chiamato  7. **azione/esito** (es. “messaggio al medico”, “appuntamento fissato”, “richiamata programmata”)  8. **operatore FO** (chi ha gestito la chiamata)