Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• Il tono deve essere sempre empatico, rassicurante e ordinato.
• Il FO gestisce l’aggiornamento sul piano organizzativo, non anticipa informazioni cliniche non autorizzate.
• Va chiarita la finestra prevista per gli aggiornamenti e il passo successivo.
• I recapiti del cliente devono essere verificati prima della chiusura.
• La richiesta va registrata e trasmessa correttamente al medico di riferimento.

Testo operativo

“Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?” 

Cliente: “Salve, sono [Nome del cliente]. C’è il mio cane/gatto Gino ricoverato e vorrei avere aggiornamenti.” 

Segretaria: “Buongiorno, Sig./Sig.ra [Cognome]. Certamente, capisco la sua preoccupazione. 
Per sicurezza, prima di procedere, mi conferma gentilmente il cognome e un recapito telefonico associato alla cartella (o un altro dato concordato)?” 

[Cliente conferma] 

Segretaria: “Grazie. Le confermo che i nostri medici aggiornano i proprietari con una telefonata tra le 7 e le 8 e tra le 19 e le 20. In questo momento i medici sono impegnati in visita, quindi registro la sua richiesta e la comunico subito al medico di riferimento.” 

Segretaria: “Se ci sono necessità urgenti di comunicazione (ad esempio autorizzazioni o richieste di parlare con il medico con priorità), me lo dica e attivo subito il canale interno.” 

Segretaria: “Mi conferma che il numero migliore per ricontattarla è [numero]? Se preferisce, può indicarmi anche una mail di riferimento.” 

[Cliente conferma] 

Segretaria: “Perfetto. Ricapitolo: ho registrato la sua chiamata per Gino e ho informato il medico. Se non si tratta di urgenza, verrà ricontattato nella prossima finestra di aggiornamento (7–8 / 19–20); se invece emergesse una necessità di comunicazione urgente, la ricontatteremo prima possibile.” 

Segretaria: “C’è qualcos’altro in cui posso aiutarla io, nel frattempo?” 

Cliente: “[Risposta del Cliente]” 

Segretaria: “Va bene. Grazie, Sig./Sig.ra [Cognome]. Restiamo a disposizione. Le auguro buon proseguimento. Arrivederci.” 

Nota Bene (registro chiamate): 
Trascrivere nel Registro delle chiamate: 

1. nome e cognome del Cliente che chiama 
2. recapito telefonico (ed eventualmente email, se fornita) 
3. ora della chiamata 
4. nome del Medico con cui desidera parlare + paziente ricoverato 
5. esito/azione: “richiesta aggiornamenti registrata e comunicata al medico” (e finestra prevista di richiamata) . L’Operatore è tenuto a riferire ai Medici delle chiamate ricevute, esortandoli a richiamare i Clienti negli orari riservati a tale attività.