Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• Gli script sono una guida operativa per uniformare il linguaggio e la qualità del servizio.
• Non vanno recitati in modo rigido, ma applicati con naturalezza e coerenza.
• L’obiettivo è aiutare l’operatore a mantenere ordine, chiarezza, cortesia e tracciabilità.
• Ogni script deve essere usato rispettando il ruolo del FO e i limiti della funzione non clinica.
• Il tono di voce, il riepilogo finale e il passo successivo fanno parte integrante dello script.
• Quando necessario, gli script possono essere integrati con moduli trasversali, come quelli sulla comunicazione dei costi.

1. Introduzione 

Un contatto telefonico con un cliente è un momento decisivo: non è solo un nome o un numero, ma una persona che sta chiedendo aiuto o informazioni per il proprio animale. 
Il nostro obiettivo è offrire cura, fiducia, trasparenza e rispetto, garantendo una comunicazione professionale e coerente con gli standard della clinica. 

La telefonata è un ponte tra la Clinica e il cliente: se gestita con competenza e metodo, migliora l’esperienza del proprietario, facilita il lavoro del team sanitario e rafforza la fiducia nella struttura. 

Per questo è importante stabilire cosa dire e come dirlo, utilizzando gli script e attenendoci ai protocolli. 

Nota di conformità: eventuali registrazioni delle chiamate, se previste, devono essere gestite secondo policy interne e normativa applicabile, con adeguata informativa al cliente e misure di tutela della riservatezza. 

A prescindere dal motivo per cui un cliente ci contatta, la telefonata va gestita con pochi e semplici accorgimenti: tono di voce e sequenza delle fasi. 

Il tono di voce 

Il tono di chi risponde deve essere calmo e rassicurante: il cliente percepisce gentilezza e professionalità anche solo dalla voce. 
La competenza al telefono si trasmette con informazioni chiare, precise e coerenti. 

Evitare risposte vaghe o incerte (“credo, mi pare, forse…”). 
Standard linguistico: se non sei certa, usa formule professionali di verifica, ad esempio: 

• “Controllo e le confermo tra un momento.” 
• “Verifico in agenda e le do subito una risposta.” 
• “Non voglio darle un’informazione imprecisa: verifico e le confermo.” 

Uno dei bisogni primari dei nostri clienti è sentirsi rassicurato e percepire che il proprio animale è in mani competenti: questo va confermato con costanza anche al telefono. 

Le fasi della telefonata 

1. Apertura e presentazione: momento di contatto e accoglienza. 
2. Comprensione delle esigenze: fase centrale di ascolto e raccolta dati essenziali. 
3. Soddisfazione delle esigenze: risposta/soluzione coerente con la richiesta. 
4. Anticipazione delle esigenze 
5. Chiusura: verifica di comprensione e disponibilità futura. 

Esempio pratico nel dettaglio 

1 – Apertura e presentazione 

Saluta, scandisci chiaramente il nome della struttura, presentati, chiedi il motivo della chiamata. 
Concentrati esclusivamente sul dialogo, senza parlare con altri contemporaneamente. 

Esempio: 
“Buongiorno, Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Vlad, in cosa posso esserle utile?” 

2 – Comprensione delle esigenze (raccolta minima funzionale) 

Identifica l’interlocutore chiedendo nome e cognome e raccogli le informazioni minime utili a instradare la richiesta. 
Il Front Office non formula valutazioni cliniche e non fa triage: raccoglie dati essenziali per prenotare o per avvisare il medico/tecnico. 

Esempio: 
“Può fornirmi il suo nome e cognome, grazie? Lei è già un nostro cliente?” 
“Mi aiuta con una breve descrizione del motivo della chiamata? Così la gestisco nel modo corretto.” 

Se necessario, chiedi una delucidazione e poi riassumi: 
“Mi scusi, per essere certa di aver capito: ricapitolando, mi sta dicendo che [problema in una frase]. È corretto?” 

3 – Soddisfazione delle esigenze 

Dopo ascolto attivo e riepilogo, definisci l’azione corretta in base alla richiesta, ad esempio: 

• “Riferisco tempestivamente al medico/tecnico di turno per farla richiamare.” 
• “Le fisso un appuntamento.” 
• “Se ritiene sia un’urgenza, può venire in struttura: allerto il team per l’arrivo.” 
• “Invio tramite mail i referti secondo procedura.” 

Standard comunicativo su attesa e richiamata: 
“Posso metterla in attesa 30–60 secondi mentre verifico?” 
“La facciamo richiamare entro [fascia oraria/tempo]” (secondo procedura interna). 

5 – Chiusura 

La chiusura serve a verificare che le informazioni siano state comprese e che ci sia chiarezza sul prossimo passo. 

Esempi di chiusura: 

• “Ricapitolo: [azione fatta] e [cosa succede ora]. È tutto chiaro?” 
• “Posso esserle utile in qualche altro modo?” 

**Ricorda: la fine della conversazione è importante quanto l’inizio. Ringrazia sempre: il sorriso passa attraverso il telefono. 

Nota Bene 

Ai clienti non va detto “Il Dott./Dott.ssa non c’è”, bensì: 
“Il Dott./Dott.ssa è in visita / non è di turno oggi: riferisco e la farò richiamare appena possibile.” 

Le chiamate vanno annotate su apposito Registro quando il medico richiesto è in visita o non è di turno. L’operatore è tenuto a riferire ai medici le chiamate ricevute, esortandoli a richiamare i clienti prima possibile. 

Il registro delle chiamate 

Trascrivere nel Registro delle chiamate: 

1. nome e cognome del cliente che chiama 
2. recapito telefonico 
3. ora della chiamata 
4. nome del medico con cui desidera parlare 
5. richiesta del cliente 
6. cane/gatto per cui il cliente ha chiamato 
7. azione/esito (es. “messaggio al medico”, “appuntamento fissato”, “richiamata programmata”) 
8. operatore FO (chi ha gestito la chiamata)