Un lead qualificato ossia una persona che mostra interesse nei confronti dell’Azienda, è un tesoro prezioso.

Non si tratta solo di un nome o un numero di telefono ma di un potenziale cliente che ha mostrato un coinvolgimento e che con il giusto approccio, può essere guidato attraverso un percorso e diventare un cliente fidelizzato.

La telefonata gioca qui un ruolo cruciale, funzionando come un ponte tra l’azienda e il cliente.

Con operatori ben formati, strategie di engagement avanzate e tecnologie all’avanguardia, oggi l’azienda ha la possibilità di trasformare i contatti in clienti fidelizzati, amanti e sostenitori del brand.

Invece, purtroppo, fatti ed evidenze dimostrano il contrario: sciatteria, negligenza, insofferenza e maleducazione come ben dimostrano le registrazioni vocali delle chiamate, respingono i clienti anziché invogliarli e attrarli.

Ecco perché è importante stabilire cosa dire e come dirlo, sforzandoci di utilizzare gli script e attenendoci ai protocolli.

A prescindere dal motivo per cui un cliente ci contatta, la telefonata va sempre gestita facendo riferimento a pochi, semplici accorgimenti a partire dalla modulazione del tono di voce e dalla sequenza delle fasi della chiamata.

Il tono di voce

Il tono di chi risponde al telefono deve essere calmo e rassicurante: i clienti sono in grado di percepire la gentilezza e la professionalità dalla tua voce nello stesso modo in cui lo farebbero se si trovassero faccia a faccia con voi.

Il cliente percepisce al telefono professionalità e competenza solo se riceve informazioni chiare, precise ed argomentate correttamente.

Al contrario risposte vaghe e imprecise, condite con espressioni quali “credo, mi pare, forse, uhm, boh, ok…” trasmettono approssimazione e incompetenza.

Questi espressioni NON VANNO PIU’ UTILIZZATE e l’operatore deve sforzarsi di rispondere in maniera articolata, chiara e meno sintetica.

Uno dei bisogni primari dei nostri clienti è sentirsi rassicurato, sapere che il suo animale è nelle mani giuste, e questa sensazione deve essere confermata sistematicamente e con costanza, anche al telefono.

Le fasi della telefonata

1.Apertura e presentazione: è il momento di contatto tra noi e l’interlocutore

L’apertura serve ad accogliere l’interlocutore, a infondergli la sensazione di essere ben accetto e che siamo disponibili a soddisfare le sue esigenze

2.Comprensione delle esigenze: è la fase centrale durante la quale l’interlocutore espone le sue esigenze

Circoscrivere il problema dell’interlocutore attraverso l’ascolto attivo e riassumere brevemente ciò che ha riferito, rende credibile la nostra disponibilità nei suoi confronti

3.Soddisfazione delle esigenze: quando forniamo soluzioni al problema

Questa fase può essere gestita solo se l’operatore è stato realmente in grado di comprendere le esigenze del cliente, fornendogli in tal modo soluzioni all’altezza delle sue aspettative.

4. Chiusura: è il momento in cui offriamo disponibilità per il futuro

La chiusura serve a verificare che le informazioni che abbiamo fornito siano state realmente comprese e che abbiano soddisfatto le esigenze del cliente.

Esempio pratico nel dettaglio

1 – Apertura e presentazione

Saluta, scandisci chiaramente il nome della struttura, presentati, chiedi il motivo della chiamata.

In questa fase fornisci al cliente tutta la tua attenzione concentrandoti esclusivamente sul vostro dialogo, senza parlare contemporaneamente con altri

Esempio:

“Buongiorno, Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Vlad, in cosa posso esserle utile?”

2 – Comprensione delle esigenze

Identifica l’interlocutore chiedendo nome e cognome

Chiedi il motivo della chiamata e formula delle domande che ti permetteranno di capire meglio i bisogni del tuo interlocutore

Se necessario, chiedi delle delucidazioni ulteriori

Esempio:

“Può fornirmi il suo nome e cognome, grazie? Lei è già un nostro cliente?“

“Mi scusi ma vorrei essere certa di aver ben compreso. Ricapitolando, il suo cane/gatto non mangia da XX giorni? E’ in terapia per qualche patologia già diagnosticata? E’ stato visitato da uno dei medici del nostro staff?

Circoscrivi il problema dell’interlocutore attraverso l’ascolto attivo e riassumi brevemente ciò che ha riferito: questo rende rende credibile la nostra disponibilità nei suoi confronti.

3-Soddisfazione delle esigenze

Circoscrivi il problema dell’interlocutore attraverso l’ascolto attivo e riassumi brevemente ciò che ha riferito: questo rende rende credibile la tua disponibilità nei suoi confronti.

In base alla richiesta, rispondi che:

• Riferirai tempestivamente al medico di turno per fare richiamare l’interessato
• Fisserai un appuntamento
• In caso di emergenza, inviterai l’interessato a condurre il cane/gatto in struttura
• Invierai tramite mail referti diagnostici

e così via.

4. Chiusura:

Esempi di chiusura:

“Sono contenta di esserle stata utile” oppure “Posso esserle utile in qualche altro modo?”

Oppure: “Sono spiacente di non poterle dare ulteriori informazioni in questo frangente ma spero in futuro di poterle essere utile. Non esiti a ricontattarci, grazie.”

La fine della conversazione è importante almeno quanto l’inizio: ricordati di chiuderla nella stessa maniera cordiale e professionale, e ringrazia sempre.

Il sorriso passa attraverso il telefono.

Nota Bene

Ai Clienti non va mai detto “Il Dott./essa non c’è” bensì “Il Dott./ essa è in visita (oppure non è di turno oggi), riferisco e la farò richiamare prima possibile.”

Le chiamate vanno annotate su apposito Registro quando il Medico con cui il Cliente desidera parlare è in visita oppure non è di turno in quel momento.

L’Operatore è tenuto a riferire ai Medici delle chiamate ricevute, esortandoli a richiamare i Clienti prima possibile.

Il registro delle chiamate

Trascrivere nel Registro delle chiamate:

1) nome e cognome del Cliente che chiama

2) recapito telefonico

3) ora della chiamata

4) nome del Medico con cui desidera parlare

5)richiesta del cliente

6)il cane/gatto per cui il cliente ha chiamato