Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• Confermare sempre il nome del paziente e il motivo sintetico della visita.
• Quando presente uno storico clinico, verificare se il cliente desidera continuità con il medico di riferimento.
• Prima dell’attesa, chiedere sempre il permesso e indicare il tempo previsto.
• Il riepilogo finale deve essere completo e verificato con il cliente.
• Ogni prenotazione deve essere coerente con l’agenda e con le eventuali note già presenti in anagrafica

Testo operativo

“Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?” 

Cliente: “Buongiorno, sono [Nome del cliente]. Vorrei fissare un appuntamento per il mio cane/gatto.” 

Segretaria: “Buongiorno, Signor/a [Cognome]. Perfetto. Mi conferma gentilmente il nome del suo cane/gatto?” 

Cliente: “[Nome animale]” 

Segretaria: “Grazie. Per che motivo desidera fissare l’appuntamento? Mi basta un motivo breve, solo per prenotare correttamente.” 

Cliente: “[Motivo sintetico: controllo / vaccino / problema dermatologico / ecc.]” 

Segretaria: “Perfetto. Quale dei nostri medici ha seguito finora [Nome animale]?” 

Cliente: “La Dr.ssa X.” 

Segretaria: “Va benissimo. Desidera che sia sempre la Dr.ssa X a visitare [Nome animale]?” 

Cliente: “Sì.” 

Segretaria: “Perfetto, controllo subito la disponibilità della Dr.ssa X. Posso metterla in attesa circa 30 secondi mentre verifico in agenda?” 

[Verifica disponibilità] 

Segretaria: “Grazie per l’attesa. La Dr.ssa X potrebbe visitare [Nome animale] lunedì 1 alle 16 oppure mercoledì 3 alle 18. Quale giorno e ora le viene più comodo?” 

Cliente: “Mercoledì alle 18.” 

Segretaria: “Perfetto, se conferma mercoledì 3 alle 18, procedo subito a riservarle l’appuntamento.” 

Cliente: “Confermo.” 

Segretaria: “Benissimo, Signor/a [Cognome]. Ricapitolo: appuntamento per [Nome animale] con Dr.ssa X mercoledì 3 alle 18, per [motivo sintetico]. Conferma che è corretto?” 

Cliente: “Sì.” 

Segretaria: “Perfetto. Riceverà a breve via mail il promemoria dell’appuntamento. Posso esserle utile in qualcos’altro?” 

Cliente: “[Risposta]” 

Segretaria: “Grazie per averci contattato. Per qualsiasi necessità può richiamarci in qualunque momento. Le auguro una buona giornata, Signor/a [Cognome]. Arrivederci.”