L’aggressività dei Clienti

L’aggressività e l’astio sono stati emotivi negativi che scaturiscono da una interazione inadeguata con il cliente.

Quanto più una persona teme di non ottenere ascolto alle proprie esigenze dalla controparte, tanto maggiore sarà l’aggressività con cui si porrà per raggiungere il proprio obiettivo.

Se io temo che dall’altra parte non vi sarà ascolto per le mie istanze, assumo un comportamento aggressivo al fine di impossessarmi dell’attenzione necessaria.

L’obiettivo è quello di evitare che il cliente si senta offeso, umiliato, abbandonato, confuso, risentito, amareggiato, scoraggiato, avvilito, trascurato, spaventato, incompreso, beffeggiato, schernito.

E’ sempre necessario, invece, rassicurarlo, rasserenarlo, incoraggiarlo, confortarlo, stupirlo positivamente.

Tutto lo staff deve impegnarsi fattivamente a trasmettere, attraverso un approccio adeguato, l’efficienza e l’affidabilità della struttura organizzativa.

1- Mantieni la calma anche se è difficile, non prenderla sul personale

2- Sii sempre gentile

3- Ascolta e lascia che l’interlocutore ti spieghi

4- Riconosci l’importanza del problema anche se non puoi risolverlo

5-

Le variabili sono molteplici tuttavia, se è necessario e opportuno chiudere una conversazione telefonica non gradita, problematica o non gestibile, vale sempre il principio di essere cortesi e professionali.

Per chiudere la conversazione, da utilizzare all’occorrenza:

“Gentile Sig./ra, mi dispiace interromperla ma ho una chiamata in attesa sul numero riservato al Pronto Soccorso. Trattandosi di un’emergenza, devo dare priorità assoluta.

Pertanto, la invito semmai a ricontattarci più tardi, grazie per la comprensione.”