Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• Questo script costituisce un’applicazione specifica dello Script trasversale – Comunicazione dei costi dei servizi.
• Va usato quando il motivo principale della chiamata è conoscere il costo della visita.
• La risposta deve essere trasparente, sintetica e orientata al passo successivo.
• Va sempre spiegato cosa comprende la visita base e cosa non è compreso.
• Va distinta chiaramente la visita ambulatoriale dal regime di Pronto Soccorso.
• Se il cliente ha bisogno di assistenza immediata, la chiamata va orientata verso il canale corretto.

Introduzione:

“Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?”

Cliente: “Buongiorno, sono [Nome del cliente]. Vorrei sapere quanto costa una visita.”

Segretaria: “Certamente. La visita ambulatoriale si effettua su appuntamento dal lunedì al sabato, dalle 9 alle 19. Il costo della visita base è di Euro [X] e comprende la visita clinica e il consulto. Eventuali esami, terapie o farmaci non sono compresi e, se necessari, vengono valutati dal veterinario e comunicati in sede.”

Segretaria: “Per completezza: dalle 20 alle 8, e domenica/festivi, lavoriamo in regime di Pronto Soccorso per urgenze. In quel caso il tariffario è diverso rispetto all’ambulatorio ordinario e l’accesso può comportare attesa in base alla priorità clinica.”

Segretaria: “In base a ciò che le serve, desidera prenotare una visita ambulatoriale oppure le serve il Pronto Soccorso?”

• Ambulatorio → “Perfetto, posso prenotare anche adesso telefonicamente.”
• Pronto Soccorso → “Va bene, se si tratta di un’urgenza la aspettiamo in struttura; se desidera posso farle alcune domande essenziali per avvisare il team.”

Segretaria: “Se preferisce organizzarsi prima, può prenotare anche tramite il modulo di prenotazione sul nostro sito. Se mi fornisce la sua mail, le invio il link; in alternativa posso inviarlo anche via SMS/WhatsApp, se disponibile.”

Segretaria: “Posso esserle utile in qualche altro modo?”

Cliente: “[Risposta]”

Segretaria: “Per qualunque necessità, la invito a ricontattarci. Grazie e buona giornata. Arrivederci.”

Nota operativa Se durante la chiamata emergono ulteriori richieste economiche su altri servizi o su costi non definibili in modo immediato, applicare lo Script trasversale – Comunicazione dei costi dei servizi.