Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• Va sempre distinta in modo netto l’attività ambulatoriale dal regime di Pronto Soccorso.
• Il cliente deve capire subito se serve appuntamento oppure no.
• Quando si parla di PS, va spiegato che si tratta del canale per le urgenze.
• La chiamata va orientata rapidamente verso il passo successivo corretto: prenotazione, accesso, consultazione del sito.
• La chiusura deve essere uniforme e coerente con gli standard della clinica.

Testo operativo

“Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?” 

Cliente: “Buongiorno, sono [Nome del cliente]. Vorrei sapere i vostri orari.” 

Segretaria: “Certamente, le faccio un breve riepilogo. 
Le visite ambulatoriali si effettuano dal lunedì al sabato, dalle 9 alle 19, solo su appuntamento.” 

Segretaria: “Per completezza, la domenica, i festivi e tutte le notti dalle 20 alle 8 operiamo in regime di Pronto Soccorso (PS), quindi per urgenze. In PS l’accesso è per priorità clinica, quindi può esserci attesa in base alle emergenze presenti.” 

Segretaria: “Se desidera, posso prenotare subito un appuntamento telefonicamente. Vuole fissarlo adesso?” 

• SÌ → (vai allo script prenotazione) 
• NO → “Va benissimo. Può prenotare anche tramite il modulo di prenotazione sul nostro sito oppure richiamarci quando preferisce. Se mi fornisce la sua mail, le invio il link; in alternativa posso inviarlo anche via SMS/WhatsApp (se disponibile).” 

Segretaria (chiusura standard unica): “Posso esserle utile in qualche altro modo?” 

Cliente: “[Risposta]” 

Segretaria: “Per qualunque necessità, la invito a ricontattarci. Grazie e buona giornata. Arrivederci.” 

Nota operativa (solo se il cliente chiede la notte/festivi): 
“In regime di Pronto Soccorso il tariffario è maggiorato rispetto all’ambulatorio; le verrà spiegato in accettazione.”