Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• Il servizio va presentato in modo chiaro, corretto e non ambiguo.
• La richiesta del cliente va registrata in modo sintetico e utile alla prenotazione.
• Non va svolta anamnesi approfondita al telefono.
• È importante ricordare al cliente di portare eventuali referti, esami o documentazione precedente.
• Il riepilogo deve includere servizio richiesto, medico, paziente, data, ora e istruzioni logistiche.

Testo operativo

“Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?” 

Cliente: “Buongiorno, sono [Nome del cliente]. Vorrei sapere: fate visite specialistiche?” 

Segretaria: “Sì, certo. Presso la nostra struttura è possibile prenotare visite dedicate, ad esempio: Ortopedia, Dermatologia, Nutrizione, Oncologia, Oftalmologia. Desidera fissare un appuntamento per il suo cane o gatto?” 

Cliente: “Sì, vorrei l’ortopedia per il gatto Micio.” 

Segretaria: “Perfetto. Per la visita ortopedica, il medico di riferimento è il Dr. Currenti. Potrebbe riceverla martedì alle 9 oppure giovedì alle 12. Quale giorno e ora le viene più comodo?” 

Cliente: “Giovedì alle 12.” 

Segretaria: “Benissimo. Prima di confermare, mi indica in modo molto breve il problema principale e da quanto tempo è presente? Mi serve solo per registrare correttamente la richiesta e segnalarla al medico.” 

[Cliente risponde] 

Segretaria: “Grazie. Se ha già referti, esami, radiografie/immagini o terapie in corso, le chiedo di portarli con sé il giorno della visita (oppure, se preferisce, può inviarli prima secondo le modalità che le indicheremo).” 

Segretaria: “Ora le chiedo gentilmente i dati per registrare l’appuntamento: nome, cognome, mail, recapito telefonico. E anche i dati di Micio: nome, età, sesso.” 

[Cliente fornisce dati] 

Segretaria: “Perfetto, ho inserito tutti i dati. Ricapitolo: visita ortopedica per Micio con il Dr. Currenti, giovedì [data] alle 12. Le chiedo di arrivare 10 minuti prima e di portare eventuali referti/immagini e il libretto sanitario se disponibile. Conferma che è corretto?” 

[Cliente conferma] 

Segretaria: “Grazie. Riceverà a breve la conferma dell’appuntamento tramite mail. Posso esserle utile in qualche altro modo?” 

Cliente: “[Risposta]” 

Segretaria: “Per qualunque necessità, la invito a ricontattarci. Grazie e buona giornata. Arrivederci.” 

Nota organizzativa (se il cliente riferisce urgenza): 
“Se ritiene che la situazione sia urgente, può raggiungerci in struttura / oppure posso segnalarlo secondo la nostra procedura interna.”