Verisone 2, 03-26

Premessa operativa

• Va chiarito subito il tipo di prestazione richiesta.
• Le informazioni economiche e organizzative devono essere date in modo ordinato e comprensibile.
• Le informazioni raccolte devono restare essenziali e funzionali alla prenotazione.
• Le istruzioni preparatorie vanno date solo se standardizzate dalla struttura.
• Il cliente deve sapere cosa portare, quando arrivare e come preparare il paziente.
• Il riepilogo finale deve includere prestazione, data, ora, preparazione e contatti.

Testo operativo

Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?” 

Cliente: “Buongiorno, sono [Nome del cliente]. Vorrei sapere: fate ecografie?” 

Segretaria: “Sì, presso la nostra struttura è possibile effettuare ecografie ed eco-cardiografie. Per quale di questi esami desidera informazioni?” 

Cliente: “Ecografia.” 

Segretaria: “Perfetto. Le ecografie si effettuano dal lunedì al sabato, previo appuntamento, tra le [XX–XX]. Il costo della prestazione è di Euro XX: comprende l’esame e il relativo referto; eventuali prestazioni aggiuntive (se necessarie) vengono sempre valutate e concordate in sede. Si tratta di un cane o di un gatto?” 

Cliente: “Un cane.” 

Segretaria: “Desidera prenotare adesso?” 

• SÌ → “Perfetto, verifico le disponibilità. Preferisce martedì 1 alle 9 o giovedì 3 alle 12?” 
• NO → “Certo, capisco. Può prenotare anche tramite il modulo di prenotazione sul nostro sito oppure richiamarci quando preferisce. Se mi fornisce la sua mail, le invio il link; in alternativa posso inviarlo anche via SMS/WhatsApp (se disponibile).” 

Cliente: “Martedì alle 9.” 

Segretaria: “Benissimo. Mi indica in modo molto breve il problema principale e da quanto tempo è presente? Mi serve solo per registrare correttamente la richiesta e segnalarla al medico.” 

[Cliente risponde] 

Segretaria: “Grazie. Se ha esami o referti precedenti (ad esempio esami del sangue), oppure terapie in corso, le chiedo di portarli con sé il giorno dell’esame.” 

Segretaria: “Ora le chiedo gentilmente i dati per registrare l’appuntamento: nome, cognome, mail, recapito telefonico. E anche i dati del cane: nome, età, sesso.” 

[Cliente fornisce dati] 

Segretaria: “Perfetto. Ricapitolo: ecografia per [Nome cane], martedì 1 alle ore 9. Le chiedo di arrivare 10 minuti prima con il cane al guinzaglio (per i gatti sempre in trasportino).” 

Segretaria: “Per la preparazione: il cane deve essere a digiuno dalle 21 della sera prima. In genere l’acqua è consentita, salvo indicazioni diverse; se il cane è cucciolo o ha condizioni particolari (ad esempio terapie che non può sospendere), ce lo segnali così le diamo l’indicazione corretta secondo procedura.” 

Segretaria: “Riceverà la conferma tramite mail. Posso esserle utile in qualche altro modo?” 

Cliente: “[Risposta]” 

Segretaria: “Per qualunque necessità, la invito a ricontattarci. Grazie e buona giornata. Arrivederci.”