Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• La telefonata deve essere molto ordinata, rapida e chiara.
• Il FO raccoglie le informazioni essenziali per preparare il team, senza formulare diagnosi.
• Le domande devono essere brevi, dirette e poste una alla volta.
• Le istruzioni al cliente devono essere poche, standard e di sicurezza.
• Va chiarito il regime di accesso e, quando opportuno, il contesto economico del PS.
• Le informazioni raccolte devono essere tracciate subito e trasmesse rapidamente.

Testo operativo

“Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?” 

Cliente: “Buongiorno, sono [Nome del cliente]. Ho un’emergenza, pronto soccorso.” 

Segretaria: “Salve. Sì, siamo in regime di Pronto Soccorso H24, diurno e notturno. Le faccio alcune domande rapide solo per avvisare il team e prepararci al vostro arrivo. Si tratta di un cane o di un gatto?” 

[Cliente risponde] 

Segretaria: “È vigile?” 
“Respira?” 
“Ha convulsioni?” 
“È stato investito o ha subito un trauma?” 
“C’è la possibilità che abbia ingerito veleno/sostanze tossiche o un corpo estraneo?” 
“Da quanto tempo è in questa condizione?” 

Segretaria: “Ora mi dice per favore dove vi trovate e tra quanto pensa di arrivare?” 
“Arriverete in auto o con altro mezzo?” 
“Indicativamente, è un animale di piccola/media/grande taglia?” 

[Cliente risponde] 

Segretaria: “Perfetto. È necessario che il cane/gatto venga visto subito: la aspettiamo in struttura. Nel frattempo allerto i nostri medici informandoli della situazione, così saremo pronti al vostro arrivo.” 

Segretaria: “Nel tragitto, per sicurezza: 

• non somministri cibo o farmaci senza indicazione; 
• se sospetta un tossico/veleno, porti con sé la confezione o una foto; 
• trasporti l’animale in modo sicuro (trasportino/scatola se possibile) e lo maneggi il meno possibile.” 

Segretaria: “All’arrivo l’accettazione avviene in base alla priorità clinica: faremo il possibile per gestirvi rapidamente.” 

In caso di P.S. notturno/festivo: 
Segretaria: “Mi corre l’obbligo di informarla, a sua tutela, che la domenica, i festivi e dalle 20 alle 8 operiamo in regime di Pronto Soccorso: il tariffario è maggiorato rispetto a quello diurno/infrasettimanale. Le verrà comunque spiegato e confermato in accettazione.” 

Segretaria: “La aspettiamo, a dopo. Arrivederci.” 

Nota operativa (tracciabilità interna, se prevista): 
Registrare: ora chiamata, nome/numero, sintomi chiave riferiti, ETA stimato, operatore FO, medico/tecnico allertato.