Versione 1, 03-26

Che cos’è

Questo è uno script trasversale di supporto per il Front Office.

Non sostituisce gli altri script, ma si usa come blocco integrativo all’interno di una telefonata quando emerge il tema economico.

Serve a uniformare il modo in cui il Front Office comunica i costi, evitando:

• risposte vaghe o incomplete
• promesse economiche non corrette
• differenze di linguaggio tra operatori
• incomprensioni su ciò che è compreso e su ciò che può variare

Premessa operativa

• La domanda sul costo non va evitata: va gestita con trasparenza, ordine e prudenza.
• L’operatore deve comunicare solo importi certi, fasce autorizzate o formule approvate dalla clinica.
• Va sempre distinto ciò che è fisso, ciò che è indicativo/orientativo e ciò che può essere definito solo dopo valutazione medica.
• È essenziale chiarire sempre cosa è compreso e cosa non è compreso.
• Non bisogna promettere un totale definitivo quando non è realmente definibile.
• L’obiettivo non è aprire una trattativa, ma dare al cliente un quadro corretto e comprensibile.
• Dopo la spiegazione economica, la telefonata deve proseguire con un passo operativo concreto.

1. Blocco integrativo – Comunicazione dei costi su richiesta del cliente #

Quando usarlo:

Da utilizzare in qualsiasi script quando è il cliente a chiedere informazioni economiche, ad esempio:

• “Quanto costa?”
• “Che prezzo ha?”
• “Quanto vado a spendere?”
• “Mi può dire il costo?”
• “Ci sono costi aggiuntivi?”
• “Quanto costa in totale?”

Testo operativo

Segretaria:
“Certamente, le spiego volentieri come funziona il costo del servizio.”

Se il costo è fisso:
“Il costo di [servizio] è di Euro [X] e si riferisce a [cosa comprende]. Eventuali prestazioni ulteriori, se necessarie, vengono sempre valutate e comunicate a parte.“

1. Se il costo è indicativo o variabile:
   “Per questo servizio il costo parte da Euro [X] / è orientativo, ma l’importo preciso può variare in base al caso specifico e a ciò che il medico riterrà necessario.“
2. Se il costo non è definibile prima:
   “In questo caso non sarebbe corretto darle adesso un importo preciso, perché il costo dipende dalla valutazione del medico e dalle eventuali necessità che emergeranno durante la visita o nel corso della prestazione.“
3. Se il costo non è definibile in anticipo: “Quando parliamo del costo base, ci riferiamo a [visita / consulto / esame / prestazione]. Eventuali esami aggiuntivi, terapie, farmaci o altre prestazioni non sono compresi, salvo diversa indicazione, e vengono valutati e comunicati in sede. Se desidera, posso aiutarla adesso con il passo successivo: prenotazione, spiegazione del servizio oppure indicazioni organizzative.”

2. Blocco integrativo – Comunicazione proattiva dei costi #

Quando usarlo

Da utilizzare quando è opportuno che sia il Front Office a comunicare spontaneamente l’informazione economica, anche se il cliente non l’ha chiesta direttamente.

È utile soprattutto in casi come:

• prenotazione visita
• visita specialistica
• ecografia o prestazione programmata
• telemedicina
• pronto soccorso notturno/festivo
• ricovero o accesso con impatto economico/organizzativo già noto

Testo operativo

Segretaria:
“Prima di salutarla, le do anche un’informazione utile sui costi del servizio, così ha un quadro più chiaro.

1. Se il costo è fisso:
   “Il costo di [servizio] è di Euro [X] e si riferisce a [cosa comprende].”
2. Se il costo è di partenza o orientativo:
   “Per questo servizio il costo parte da Euro [X] / è orientativo, ma l’importo preciso può variare in base al caso specifico e a ciò che il medico riterrà necessario.”
3. Se il costo non è definibile in anticipo:
   “In questo caso non sarebbe corretto indicarle adesso un importo preciso, perché il costo potrà essere definito in modo più accurato solo dopo la valutazione del medico o in base alle necessità che emergeranno durante la visita o la prestazione. Le segnalo inoltre che il costo base si riferisce a [visita / consulto / esame / prestazione]. Eventuali esami aggiuntivi, terapie, farmaci o altre prestazioni non sono compresi, salvo diversa indicazione, e vengono valutati e comunicati in sede. Se desidera, posso anche riepilogarle il servizio prenotato e le eventuali indicazioni organizzative.”

3. Varianti rapide da usare all’occorrenza #

3.1 Versione breve e naturale

Da usare quando serve una comunicazione economica semplice e rapida.

Segretaria:
“Le do anche un’informazione utile sul costo del servizio.
Il costo di [servizio] è di Euro [X] / parte da Euro [X]. Questo importo si riferisce a [cosa comprende].
Eventuali ulteriori prestazioni, se necessarie, vengono sempre valutate dal medico e comunicate a parte.”

3.2 Variante per casi in cui il costo non è definibile

Da usare quando il cliente chiede un totale che non può essere anticipato con correttezza.

Segretaria:
“In questo caso non è possibile indicare da subito un costo totale preciso, perché dipende dalla valutazione del medico e da eventuali necessità che emergeranno durante la visita.
Quello che possiamo anticiparle con certezza è [dato certo disponibile].”

3.3 Variante specifica per Pronto Soccorso

Da usare quando il contatto avviene in regime di PS o quando è opportuno chiarire subito il diverso regime tariffario.

Segretaria:
“La informo anche che in questo orario operiamo in regime di Pronto Soccorso, quindi il tariffario è diverso rispetto all’ambulatorio ordinario.
L’importo finale dipenderà dal quadro clinico e dalle prestazioni necessarie, ma il regime di accesso le verrà spiegato chiaramente anche in accettazione.”

3.4 Variante specifica per visita / prenotazione ambulatoriale

Da usare quando il costo della visita base è noto e va anticipato in modo corretto.

Segretaria:
“Le comunico anche il costo della visita: Euro [X] per la visita base. Eventuali esami o prestazioni aggiuntive non sono compresi e, se necessari, verranno valutati e comunicati in sede.”

3.5 Variante specifica per ecografia / prestazione

Da usare quando il costo della prestazione è noto, ma possono esistere variabili accessorie.

Segretaria:
“Le comunico anche il costo della prestazione: Euro [X], riferito a [ecografia / esame]. Eventuali necessità aggiuntive, se presenti, vengono valutate e concordate in sede.”

4. Nota operativa di richiamo

In caso di richiesta economica da parte del cliente, oppure quando è opportuno anticipare spontaneamente i costi, il Front Office utilizza questo script distinguendo sempre tra:

• costo fisso
• costo di partenza / orientativo
• costo non definibile in anticipo

5. Dove richiamarlo negli altri script

Questo script può essere richiamato all’interno di:

• script appuntamento cliente nuovo
• script appuntamento cliente in anagrafica
• script visita specialistica
• script telemedicina
• script pronto soccorso
• script informazioni sugli orari
• script richiesta costo visita
• script prenotazione ecografia
• e in generale in ogni telefonata in cui emerga una richiesta economica