Versione 2, 03-26

Premessa operativa

• Prima di modificare l’appuntamento, verificare sempre di avere identificato correttamente cliente e paziente.
• Se serve controllare la disponibilità, chiedere il permesso prima di mettere in attesa e indicare un tempo orientativo.
• Se l’orario richiesto non è disponibile, proporre alternative concrete e non lasciare la scelta troppo aperta.
• Il riepilogo finale deve includere sempre data, ora, medico/servizio e paziente.
• Se opportuno, ricordare con tono neutro di avvisare con anticipo in caso di ulteriori modifiche.

Testo operativo

“Buongiorno, qui è Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Luisa. Come posso aiutarla?” 

Cliente: “Salve, sono [Nome del cliente]. Ho fissato un appuntamento per il mio cane/gatto ma vorrei spostarlo perché mi è sopraggiunto un impegno di lavoro.” 

Segretaria: “Certo, nessun problema. Per verificare l’appuntamento corretto mi conferma gentilmente il suo cognome e il nome del cane/gatto (oppure il numero di telefono associato alla prenotazione)?” 

[Cliente conferma dati] 

Segretaria: “Grazie. Ha già in mente una data o un orario alternativo che le farebbe comodo?” 

[Cliente fornisce dettagli] 

Segretaria: “Perfetto, verifico subito la disponibilità. Posso metterla in attesa circa 30–60 secondi mentre controllo in agenda?” 

[Se il cliente acconsente] 

Segretaria: “Grazie. Se dovesse cadere la linea, la richiamiamo noi appena possibile.” 

[Pausa breve e verifica disponibilità] 

Se la data/orario è disponibile: 
Segretaria: “Perfetto, ho disponibilità per [Nuova Data] alle [Nuova Ora] con [Dr./Dr.ssa / Servizio]. Desidera confermare per quella data e orario?” 

Se la data/orario non è disponibile: 
Segretaria: “Mi dispiace, in quel giorno e orario non abbiamo disponibilità. Posso proporle due alternative: 

1. [Prima alternativa: data/ora] 
2. [Seconda alternativa: data/ora] 
   Quale preferisce, oppure mi dice lei un’altra fascia oraria comoda?” 

[Cliente conferma o fornisce nuova disponibilità] 

Segretaria: “Perfetto. Allora le confermo che ho spostato l’appuntamento di [Nome Animale] al [Nuova Data] alle [Nuova Ora] con [Dr./Dr.ssa / Servizio]. Riceverà una conferma via [SMS/e-mail].” 

Segretaria: “Le chiedo solo, quando possibile, di avvisarci con un po’ di anticipo in caso di ulteriori modifiche: ci aiuta a organizzare al meglio le visite.” 

Segretaria: “Posso esserle utile in qualcos’altro?” 

Cliente: “[Risposta del Cliente]” 

Segretaria: “Perfetto. Grazie per averci contattato. Per qualsiasi necessità può richiamarci in qualunque momento. Le auguro una buona giornata, Signor/a [Cognome]. Arrivederci.”