Ricezione chiamate

Ricezione e gestione chiamate

Curare la comunicazione con i clienti è importante per stabilire con essi un buon rapporto e per fornire un’assistenza sanitaria di ottima qualità. 

Nel nostro caso, il telefono è uno strumento primario di contatto con il cliente; eppure, la comunicazione telefonica viene spesso sottovalutata.

A ben pensarci, invece, l’inizio di ogni telefonata può determinare lo stato d’animo del nostro interlocutore e incidere sul prosieguo della conversazione e perfino sulla relazione che instaureremo con il Cliente.

Dunque, appare evidente quanto sia importante gestire le telefonate in maniera professionale e che tutto lo Staff, inclusi i Medici, si attenga ad uno standard.

Le chiamate più frequenti che l’operatore di FO gestisce sono di generalmente di tre tipi:

  • informazioni generali su servizi disponibili, orari, costi
  • richiesta appuntamento
  • informazioni sui degenti

A prescindere dal motivo per cui un Cliente ci contatta, la telefonata va sempre gestita facendo riferimento a pochi, semplici accorgimenti a partire dalla modulazione del tono di voce.

Il tono di chi risponde al telefono deve essere calmo e rassicurante: i clienti sono in grado di percepire la gentilezza e la professionalità dalla tua voce nello stesso modo in cui lo farebbero se si trovassero faccia a faccia con voi.

Il cliente percepisce al telefono professionalità e competenza solo se riceve informazioni chiare, precise ed argomentate correttamente.

Al contrario risposte vaghe e imprecise, condite con espressioni quali “credo, mi pare, forse…” trasmettono approssimazione e incompetenza.

Uno dei bisogni primari dei nostri clienti è sentirsi rassicurato, sapere che il suo animale è nelle mani giuste, e questa sensazione deve essere confermata sistematicamente e con costanza, anche al telefono.

Le fasi di una telefonata sono:

  1. Apertura: è il momento di contatto tra noi e l’interlocutore

L’apertura serve ad accogliere l’interlocutore, a infondergli la sensazione di essere ben accetto e che siamo disponibili a soddisfare le sue esigenze.

  1. Comprensione delle esigenze: è la fase centrale durante la quale l’interlocutore espone le sue esigenze

Circoscrivere il problema dell’interlocutore attraverso l’ascolto attivo e riassumere brevemente ciò che ha riferito, rende credibile la nostra disponibilità nei suoi confronti

  1. Soddisfazione delle esigenze: quando forniamo soluzioni al problema

Questa fase può essere gestita solo se l’operatore è stato realmente in grado di comprendere le esigenze del cliente, fornendogli in tal modo soluzioni all’altezza delle sue aspettative.

4 Chiusura: è il momento in cui offriamo disponibilità per il futuro

La chiusura serve a verificare che le informazioni che abbiamo fornito siano state realmente comprese e che abbiano soddisfatto le esigenze del cliente.

Esempi di chiusura:

Sono contenta di esserle stat* utile” oppure “Posso esserle utile in qualche altro modo?”

Il mancato ascolto e l’aggressività dei clienti

Perché è così importante attenersi a queste indicazioni? Innanzitutto, per evitare di scatenare l’aggressività dei Clienti.

Quanto più una persona teme di non ottenere ascolto alle proprie esigenze dalla controparte, tanto maggiore sarà l’aggressività con cui si porrà per raggiungere il proprio obiettivo.

Se io temo che dall’altra parte non vi sarà ascolto per le mie istanze, assumo un comportamento aggressivo al fine di impossessarmi dell’attenzione necessaria.

L’aggressività e l’astio sono stati emotivi negativi che scaturiscono da una interazione inadeguata con il cliente.

L’obiettivo è quello di evitare che il cliente si senta offeso, umiliato, abbandonato, confuso, risentito, amareggiato, scoraggiato, avvilito, trascurato, spaventato, incompreso.

E’ sempre necessario, invece, rassicurarlo, rasserenarlo, incoraggiarlo, confortarlo, stupirlo positivamente.

Tutto lo staff deve impegnarsi fattivamente a trasmettere, attraverso un approccio adeguato, l’efficienza e l’affidabilità della struttura organizzativa.

Nel dettaglio:

-Saluta, scandisci chiaramente il nome della struttura, presentati, chiedi il motivo della chiamata.

Esempio pratico:

Buongiorno, Clinica La Veterinaria di Mascalucia, sono Vlad, in cosa posso esserle utile?”

-Fornisci al paziente tutta la tua attenzione concentrandoti esclusivamente sul vostro dialogo, senza parlare contemporaneamente con altri

-Identifica l’interlocutore chiedendo nome e cognome

-Identifica il motivo della chiamata e formula delle domande che ti permetteranno di capire meglio i bisogni del tuo interlocutore

-Se necessario, chiedi delle delucidazioni ulteriori

-Ai Clienti non va mai detto “Il Dott./essa non c’è” bensì “Il Dott./ essa è in visita (oppure non è di turno oggi), riferisco e la farò richiamare prima possibile.”

-Le chiamate vanno annotate su apposito Registro quando il Medico con cui il Cliente desidera parlare è in visita oppure non è di turno in quel momento.

Trascrivere nel Registro delle chiamate:

1) nome e cognome del Cliente che chiama

2) recapito telefonico

3) ora della chiamata

4) nome del Medico con cui desidera parlare

L’Operatore è tenuto a riferire ai Medici delle chiamate ricevute, esortandoli a richiamare i Clienti prima possibile.

La fine della conversazione è importante almeno quanto l’inizio: ricordati di chiuderla nella stessa maniera cordiale e professionale, e ringrazia sempre.

Il sorriso passa attraverso il telefono: cortesia, gentilezza e cordialità vanno riservati a TUTTI i Clienti, sempre e comunque.

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